Mediacja to jedna z metod alternatywnego rozwiązywania sporów pojawiających się w firmie. To proces, w którym uczestników konfliktu wspiera osoba trzecia, czyli mediator. Joanna Telus, która od dwudziestu lat prowadzi mediacje i szkoli z zakresu rozwiązywania konfliktów, opowiada jak wejść w rolę bezstronnego szefa-mediatora i jakie cechy powinien posiadać, aby wypracowane rozwiązania były skuteczne dla całej organizacji.
Jak opisać czym jest mediacja?
Joanna Telus: To sposób komunikowania się w sytuacjach trudnych. Umiejętność popatrzenia z dystansu na konflikt, a także przyjęcia perspektywy stron w konflikcie i zachowania przy tym swojej bezstronności.
O co najczęściej kłócimy się w pracy?
W pracy spieramy się o podział zadań, o odpowiedzialność. Często są to też z pozoru błahe, ale merytorycznie istotne kwestie. Oprócz konfliktów realnych, wyróżniamy tzw. pozorne, czyli takie, w których w rzeczywistości chodzi o coś zupełnie innego niż się zdaje. Pojawiają się również wydawałoby się nieistotne spory, np. ktoś „krzywo” spojrzał na drugiego pracownika, czy zamknął okno, kiedy innej osobie w pomieszczeniu było gorąco. Większość konfliktów wynika z braku komunikacji i niedookreślenia zakresu odpowiedzialności na poziomie struktury.
Jakie są najlepsze metody rozwiązywania sporów?
Według mnie najlepiej bezpośrednio lub mediacyjnie. Ponieważ to ludzie są właścicielami konfliktu, powinni być również właścicielami rozwiązania. W organizacji mamy do wykorzystania również facylitację, czyli grupowe rozwiązywanie problemów, a także arbitraż. My, jako szef, z różnych względów możemy chcieć, aby to zespół rozwiązał konflikt, podjął decyzję. Wtedy warto mieć kompetencje moderowania/facylitowania pracy grupy, które są trochę inne niż kompetencje mediatora, jednak również wymagają bezstronności, aby móc przeprowadzić zespół przez sytuację konfliktową.
Arbitraż natomiast to sytuacja, w której my jako szefowie bierzemy na siebie odpowiedzialność za decyzje i rozwiązanie konfliktu. Najczęściej stosowany jest w sytuacjach, w których pracownicy nie potrafią lub nie chcą sami rozwiązać konfliktu, lub też zależy nam na wprowadzeniu określonego rozwiązania.
Jakie kompetencje powinien posiadać mediator?
Warto wyróżnić tutaj trzy obszary: wiedza, umiejętności i postawa, którymi powinien się cechować.
Mediator posiada wiedzę o konflikcie, jego rodzajach i optymalnych sposobach postępowania z nimi, o emocjonalnych reakcjach na sytuacje trudne, o specyfice zachowania się ludzi w sytuacjach konfliktowych, o różnych sposobach rozwiązywania konfliktów, jak negocjacje, mediacje, facylitacja i arbitraż. Powinien także znać techniki komunikacyjne sprzyjające dialogowi.
Na poziomie umiejętności wymieniamy zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych, prowadzenie rozmów na poziomie interesów a nie stanowisk, akceptacji i wskazywania korzyści z różnorodności, komunikowania się w sytuacjach emocjonalnych, kreowania klimatu sprzyjającego współpracy i moderowania procesu rozwiązywania konfliktów.
Na poziomie postaw, mediatora cechuje bezstronność, dystans, empatia, asertywność, odpowiedzialność, elastyczność, a także orientacja na „win-win”.
Co różni mediatora wewnętrznego i zewnętrznego?
Różnice są znaczące. Mediator wewnętrzny to osoba z poziomu organizacji, która uzyskała kompetencje, by prowadzić mediacje. Z reguły największym problemem jest tu zachowanie bezstronności. Jeśli mediatorem wewnętrznym jest przedstawiciel HR, szef zespołu, to pracownicy znają go przede wszystkim z tej roli. Mają też świadomość, że posiada on informacje na ich temat wynikające z innych sytuacji, i jest to coś, co bardzo utrudnia przebieg procesu.
Mediator zewnętrzny natomiast to osoba, która nie zna uwarunkowań organizacji, powiązań między ludźmi. Jest osobą, która może dużo więcej zaobserwować i tym samym doradzić lub zaprojektować pewien proces zarządzania konfliktami czy ich rozwiązywania.
Uważam, że zawsze warto stawiać na „swoich” ludzi, dlatego moim zdaniem najlepsi są mediatorzy wewnętrzni. Należy ich odpowiednio przeszkolić i wyposażyć w określone umiejętności, ale to przede wszystkim oni są osobami, które znają serce organizacji, więc najlepiej wiedzą czy przyjęte przez strony rozwiązanie jest realne do realizacji.
Czy zachowanie bezstronności mediatora wewnętrznego jest możliwe?
Nie jest to łatwe zadanie. Wymaga przede wszystkim świadomości roli, w której jesteśmy. Będąc przełożonym, jesteśmy znani jako szef i pracownicy mają pełne prawo kwestionować nasze umiejętności mediacyjne lub – a może przede wszystkim – naszą wiarygodność mediatora i bezstronność.
Bezstronność możemy zachować poprzez budowanie własnej roli jako mediatora oraz określenie i przestrzeganie zasad, zgodnie z którymi te mediacje prowadzimy. Ważną rzeczą jest także świadomość swoich kompetencji w zakresie prowadzenia mediacji. Jeśli nie jesteśmy ich pewni – nie bierzmy się za wspieranie innych w sytuacjach konfliktowych. Konsekwencje mogą być zbyt duże, dla pracowników, dla nas i dla całej organizacji.
Szef czy kolega? – na co narażony jest pracownik firmy, właściciel lub manager, który pełni rolę mediatora konfliktów w pracy?
Przede wszystkim na to, że pracownicy, koledzy z pracy, nie uznają jego bezstronności. Będą – co jest naturalne – wykorzystywali ich dotychczasową znajomość. W dodatku może się zdarzyć, że w zespole są pewne negatywne doświadczenia z przeszłości, które będą rzutowały na proces rozwiązywania konfliktów.
Jaki wpływ na całą organizację mają konflikty?
Jak najbardziej dobry, jeśli tylko istnieje w niej system zarządzania konfliktem i system rozwiązywania sporów, a także są osoby, które posiadają kompetencje, by wejść w rolę trzeciej strony. Z konfliktów możemy się wiele nauczyć i dostarczają cennych informacji. Pozwalają zweryfikować, które systemy działają, a które warto naprawić. Wymaga to jednak otwartości na informację zwrotną oraz gotowości do tworzenia dobrych praktyk z rozwiązanych bądź nierozwiązanych konfliktów.
Dla serwisu Leanovatica przygotowałaś serię, w której podjęłaś się mediacji realnego, niereżyserowanego konfliktu. Jak przygotować się do takiego zadania w prawdziwym życiu?
To było trudne, ale też niesamowicie emocjonujące doświadczenie. Paradoksalnie, ja lubię konflikty. To jest sytuacja, w której ludzie odkrywają siebie, pokazują swoje potrzeby, emocje. Jeśli mediatorem jest osoba, która ma gotowość i kompetencje, żeby to uporządkować i pokazać stronom jak ze sobą rozmawiać, to wartość dla całej organizacji jest bardzo duża.
Jak się przygotować? Najlepiej obejrzeć serię „Skuteczne rozwiązywanie konfliktów” i zapisać wszystkie pytania i wątpliwości, które się pojawią. Następnie należy zastanowić się czy posiadasz kompetencje, żeby podjąć się takiej roli. Jeśli jeszcze nie, zadbaj o przestrzeń do rozwoju. Nie warto podejmować się interwencji w sytuacji konfliktowej, jeśli nie do końca masz przekonanie, że umiesz to zrobić. Natomiast jeśli posiadasz te kompetencje, to wsparcie innych w procesie rozwiązania konfliktu dostarczy Ci ogromnej energii i satysfakcji.
Podejmij wyzwanie!
Obejrzyj serię Joanny Telus „Skuteczne rozwiązywanie konfliktów” dostępną w serwisie Leanovatica i wypisz cechy, które powinien posiadać szef-mediator, który moderuje rozwiązywanie sporów w organizacji.
Odwiedź nas w mediach społecznościach: